Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu phát biểu tại Hội nghị

Đây là hội nghị thứ hai trong chuỗi hội nghị của BHXH Việt Nam dự kiến được tổ chức trong tháng 6 - 7/2022 tại 3 miền Bắc -Trung - Nam nhằm tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ làm công tác CSKH của BHXH 64 tỉnh, thành phố trên toàn quốc.

Phát biểu khai mạc Hội nghị, Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Trần Đình Liệu cho biết, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, CSKH (BHXH Việt Nam) ra đời trong bối cảnh Chính phủ ban hành Nghị định số 89/2020/NĐ-CP (ngày 4/8/2020) quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH Việt Nam. Theo đó, ngày 29/9/2020, Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam ban hành Quyết định số 1218/QĐ-BHXH quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, có chức năng giúp Tổng Giám đốc quản lý, tổ chức thực hiện các hoạt động hỗ trợ, giải đáp, tư vấn thực hiện chính sách BHXH, BHYT; khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chế độ, chính sách BHXH, BHYT.

Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu cũng thông tin thêm, hiện nay, ngành BHXH Việt Nam đang quản lý số khách hàng rất lớn. Theo kế hoạch năm 2022, Chính phủ đã giao ngành BHXH Việt Nam phát triển 19 triệu người tham gia BHXH và 88 triệu người dân có BHYT. Do vậy, việc trang bị những kiến thức nền tảng về CSKH cho CCVC, mà trước hết là những CCVC trực tiếp làm công tác CSKH có ý nghĩa quan trọng để giải thích, tư vấn cho người dân chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu, có tính thuyết phục nhất về chính sách BHXH, BHYT.

Tình huống nhập vai giải quyết phàn nàn của khách hàng

Qua 02 ngày tập huấn, đội ngũ CCVC 18 tỉnh thành đã được tìm hiểu, tham gia xử lý tình huống xung quanh các nội dung: khách hàng và dịch vụ khách hàng, giao tiếp trong dịch vụ khách hàng, kỹ năng lắng nghe chủ động, giải quyết phàn nàn của khách hàng, thảo luận, thực hành bài tập tình huống, nhập môn CSKH ngành BHXH Việt Nam, tạo lập và phân tích dữ liệu khách hàng, vận dụng quy trình CSKH trong thực hiện các nghiệp vụ CSKH của ngành BHXH Việt Nam.

Hỗ trợ, giải đáp, tư vấn người tham gia BHXH, BHYT, BHTN bằng cả trái tim - đó là một trong những thông điệp ý nghĩa mà buổi tập huấn muốn truyền lại cho đội ngũ cán bộ làm công tác CSKH BHXH các tỉnh, thành phố. Trong đó, đội ngũ CCVC ngành BHXH cần phải đi sâu vào chăm sóc được 02 nhóm khách hàng chính: người dân và đơn vị sử dụng lao động, Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Trần Đình Liệu nhấn mạnh./.